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Die DIN EN ISO 9004:2018 mit dem Titel „Qualität einer Organisation – Anleitung zum Erreichen
nachhaltigen Erfolgs“ baut auf der ISO 9001, die die (Mindest-) „Anforderungen an QM-
Systeme“ festlegt, auf. Die Norm geht allerdings deutlich über die Anforderungen der ISO
9001:2015 hinaus und kann mittlerweile als unabhängiger Standard zur (systemischen)
Organisationsentwicklung gesehen werden. Es handelt sich hier nicht um eine
zertifizierungsfähige Norm, sondern um eine freiwillige Selbstverpflichtung von Unternehmen,
die in der Regel schon über QM-Systeme verfügen, jedoch über das Notwendige hinaus ihre
Organisation mit nachhaltigen Erfolg weiterentwickeln und zur ‚Exzellenz‘ führen wollen.
Das Hauptaugenmerk der ISO-Norm 9004:2018 liegt dabei auf den folgenden Kapiteln
Kap. 5: Kontext einer Organisation
Kap. 6: Identität einer Organisation
Kap. 7: Führung
Kap. 8: Prozessmanagement
Kap. 9: Ressourcenmanagement
Kap.10: Analyse und Bewertung der Leistung einer Organisation
Die ISO 9004:2018 steht in der Tradition des „Total-Quality-Management“ (TQM), eines
Ansatzes, der Qualitätsmanagement als einen umfassenden Ansatz zur
Unternehmenssteuerung und Organisationentwicklung begreift. Des Weiteren ist diese Norm als
Übergangs- und Umsetzungsmodell für Management-Exzellenzmodelle gedacht (EFQM etc.)
Kennzeichen von Ansätze für eine nachhaltigen Unternehmenserfolg sind:
- Verständnis und Erfüllung der Bedürfnisse und Erwartungen interessierter Parteien:
z.B. durch Motivation, nicht nur die Qualität zu verbessern und die Anforderungen der Kunden
zu erfüllen, sondern die Erwartungen aller mittelbar Beteiligten (z.B. Kunden oder Mitarbeiter)
oder unmittelbar Beteiligten (z.B. Gesetzgeber oder Gesellschaft) zu übertreffen.
- Überwachung der Veränderungen im Kontext der Organisation:
z.B. durch konsequente Überprüfung der Erwartung und Bedürfnisse interessierter Parteien
sowie den damit verbundenen internen und externen Themen. Hierzu muss die Leistung der
Organisation analysiert und bewertet werden. Die Ergebnisse fließen in die Strategie, Politik und
in die Ziele unter Berücksichtigung von Risiken und Chancen.
- Identifizierung möglicher Verbesserungs-, Lern- und Innovationsbereiche:
z.B. durch konsequente Implementierung eines KVP- Prozesses auf allen Ebenen der
Organisation. Hier muss eine Kultur in der Organisation vorhanden sein, die allen Mitarbeitern
ermöglicht, Verbesserungspotential aufzuzeigen. Lernen sollte auf allen Ebenen der
Organisation gefördert werden. Hierzu kann ein systematisches Wissensmanagement hilfreich
sein. Innovation sichert Marktanteile und Wettbewerbsvorsprung. Deshalb ist es wichtig
Innovationen auf allen Ebenen der Organisation zu fördern. Hierzu müssen Ressourcen und
eine förderliche Kultur durch die oberste Leitung bereitgestellt werden.
- Festlegung und Einsatz von Politiken, Strategie und Zielen:
z.B. unter Berücksichtigung verschiedener Aspekte die den Nachhaltigkeitsgedanken sowie
nachhaltigen Erfolg absichern. Erklärungen zur Politik sollten die Verpflichtung zur Erfüllung der
Erfordernisse und Erwartungen der interessierten Parteien sowie zur Förderung von
Verbesserungen beinhalten. Folgende Aspekte können in der Strategie und Politik
Berücksichtigung finden: Compliance, Qualität, Umwelt, Energie, Beschäftigung, Sicherheit und
Gesundheit am Arbeitsplatz, Qualität des Berufslebens, Innovation, Sicherheit, Privatsphäre,
Datenschutz und Kundenerfahrung
- Management Ihrer Prozesse und Ressourcen:
z.B. durch hohe Prozessorientierung:Prozesse werden optimiert und kontinuierlich angepasst,
damit eine hohe Reaktionsfähigkeit und gute Qualität entstehen können, weniger die Qualität
von Produkten oder Dienstleistungen einzeln festgelegt. Hierzu gehört auch eine Integration
aller bestehender Managementsysteme in einen ganzheitlichen, auf alle Unterprozesse
abgestimmten Steuerungsprozess.
- Vertrauen in die Personen der Organisation, um das Engagement zu verbessern:
z.B. durch eine hohe Mitarbeiterorientierung: Mitarbeiter werden tatsächlich als DAS Potential
des Unternehmens gesehen und entsprechend sorgfältig gefördert und im besten Sinne
‚gebunden‘. Um das Engagement in der Organisation zu verbessern können, eine
entsprechende Bedarfsanalyse vorausgesetzt, Prozesse zu Themen wieWissen und Kultur der
Organisation, Kompetenz und Bewusstsein der Personen Führungskultur und Mitarbeiter-
Engagement, Team-Modelle und aufgabenorientierte Formen der Zusammenarbeit, Agilität und
Holocracy, gezielte Mitarbeiterakquise und –bindung, flexible Arbeitszeitmodelle,
Gesundheitsmanagement, Work-Life-Balance und persönliche Entwicklungsplanung
implementiert werden.
- Entwicklung vorteilhafter Beziehungen zu interessierten Parteien wie etwa externen Anbietern
und anderen Partnern:
z.B. Einbeziehung externer Partnerschaften wenn z.B. externer Partner über mehr Wissen
verfügen. Diese Partnerschaften sollten wertschätzend, fair und durch Werte geprägt sein. Bei
der Auswahl der Partner (z.B. Lieferanten, Berater etc.) sollten unterschiedliche Aspekte
Berücksichtigung finden. Auf jeden Fall sollten Mission und Vision an die externen Partner
vermittelt werden.
In der ISO 9004:2018 geht es nicht nur um eine fortlaufende Verbesserung der relevanten
Prozesse im Unternehmen (siehe ISO 9001:2015), sondern um eine Weiterentwicklung der
Organisation als Ganzes, die auf Nachhaltigkeit, Innovation, Lernen und Erfolg im Interesse aller
beteiligten Parteien abzielt.
Das sog. Reifegradmodell konkretisiert, was ‚Weiterentwicklung‘ für ein Unternehmen bedeuten
kann. Das Modell bietet zu allen o. g. Themen (siehe Kapitel der Norm) ein System zur Selbst-
und Fremdbewertung, das eine valide Einschätzung erlaubt, wo sich die Organisation als
Ganzes oder auf einzelnen Dimensionen (wie Führung, Strategie, Managementsysteme,
Ressourcen und Prozesse) befindet. Gleichzeitig findet die Organisation Hinweise, was zur
Erreichung des nächsten Reifegrades notwendig ist.
Einen hohen Stellenwert erhält dabei die Selbstverantwortung von Unternehmen, die auch in
dem Verfahren zur Selbstbewertung zum Ausdruck kommt. Dies setzt die Bereitschaft und
Fähigkeit zur kritischen Eigenreflektion, eine reife Feedback-Kultur sowie ein konsequentes
Streben nach Weiterentwicklung voraus.
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